Come nasce un voicebot su misura per la tua azienda

Un voicebot è la naturale evoluzione del classico IVR, il sistema di risposta vocale interattiva dei centralini telefonici che spesso genera lunghe attese e propone menu troppo rigidi.

Recentemente abbiamo visto come il centralino AI stia rivoluzionando la telefonia aziendale. Dopo la teoria, però, occorre passare alla pratica e capire come sostituire il centralino con menu vocale con un assistente vocale evoluto e basato sull’intelligenza artificiale.

Integrare un voicebot AI in azienda non significa installare un servizio già pronto all’uso: il vero valore aggiunto risiede nella possibilità di personalizzarlo in base alle esigenze dell’organizzazione, al tipo di chiamate da gestire e alle informazioni che dovrà fornire.

Continua a leggere per conoscere quindi come nasce un voicebot su misura e quali sono i passaggi che permettono di trasformare un flusso di chiamate in un assistente virtuale realmente funzionale.

Perché sostituire il risponditore telefonico tradizionale con un voicebot AI

Prima di vedere come viene progettato, facciamo un piccolo passo indietro e capiamo insieme perchè il passaggio da un IVR tradizionale a un voicebot AI rappresenta un cambiamento importante nel modo di gestire le comunicazioni telefoniche.
A differenza di un risponditore automatico classico, dove chi chiama deve ascoltare una serie di opzioni e selezionare quella più vicina alla propria necessità, un voicebot comprende il linguaggio naturale e l’utente può esprimere liberamente la propria richiesta, proprio come farebbe parlando con una persona.

Questo consente di:

• gestire più chiamate contemporaneamente, riducendo attese e chiamate perse;
• rispondere alle richieste più frequenti anche nei momenti di picco o quando il centralino è chiuso;
• fornire informazioni coerenti con le procedure e i servizi dell’azienda;
• indirizzare le richieste più complesse verso un operatore umano, trasferendo anche il contesto della conversazione.
• rispondere anche agli utenti/clienti esteri con risposta multilingua.

Ma non solo: il voicebot può essere utilizzato sia per le chiamate inbound, quindi ricevute dall’azienda, sia per quelle outbound, effettuate verso clienti o fornitori. Tutto dipende dagli obiettivi definiti durante la progettazione e dalle attività che il sistema dovrà supportare.

Un voicebot costruito sulle esigenze dell’azienda

Non esiste un voicebot uguale per tutte le realtà. Ogni progetto parte da un’esigenza concreta: gestire le richieste di assistenza, fornire informazioni, raccogliere dati, fissare appuntamenti, supportare le attività commerciali o alleggerire il lavoro del customer care.

Una volta chiarito ciò che il cliente vuole ottenere, vengono definiti gli obiettivi, il workflow delle chiamate e uno script conversazionale realistico. Il voicebot deve infatti dialogare in modo naturale e coerente con il tono dell’azienda, come farebbe una persona preparata a rispondere su prodotti, servizi e procedure.
La personalizzazione riguarda anche il comportamento dell’assistente nelle diverse situazioni. Il sistema deve sapere quando può gestire autonomamente una richiesta e quando, invece, è opportuno effettuare il passaggio a un operatore umano.

Come nasce un voicebot su misura

La realizzazione di un voicebot si sviluppa attraverso tre momenti strettamente collegati tra loro, che consentono di costruire un assistente vocale adatto al contesto in cui dovrà operare.

Identikit del voicebot

Il primo passaggio consiste nel delineare l’identikit del voicebot. Si stabilisce che cosa dovrà fare, quali chiamate dovrà gestire, a chi dovrà rispondere e quali obiettivi dovrà raggiungere.
In questa fase vengono definiti il tono di voce, il flusso della conversazione e le regole da seguire nei diversi casi. Si individuano inoltre le informazioni che il voicebot deve conoscere e le fonti dalle quali potrà recuperarle: pagine del sito, documenti, schede di prodotto, procedure interne, CRM o altri archivi aziendali.
Questo permette di creare la base di conoscenza dell’assistente e di addestrarlo affinché possa fornire risposte attendibili e coerenti con il contesto aziendale.

Pensiamo, ad esempio, al centralino di una clinica. Nei momenti in cui il personale all’accettazione è impegnato, il voicebot risponde alle richieste più frequenti, come quelle relative agli orari o alle modalità di prenotazione. 

Prototipo e demo

Una volta definito l’identikit, viene realizzato un primo prototipo del voicebot e presentato al cliente attraverso una demo, che permette di ascoltare concretamente come risponde l’assistente, simulare alcune chiamate e verificare se il linguaggio e il percorso della conversazione sono coerenti con le esigenze.
Questa prima versione non rappresenta ancora il sistema definitivo, ma serve a rendere visibile e comprensibile il lavoro svolto e a raccogliere osservazioni utili. Il cliente può segnalare passaggi poco naturali, richiedere modifiche o aggiungere nuove casistiche da considerare.
Il prototipo viene quindi progressivamente corretto e affinato sulla base dei feedback ricevuti.

Fine-tuning e integrazioni

Dopo la demo si passa al fine-tuning, cioè alla fase in cui vengono perfezionati i dettagli prima della messa in produzione. Si interviene sulla naturalezza delle risposte, sulla gestione delle richieste non previste e sulle regole che determinano il passaggio della chiamata a un operatore. Allo stesso tempo vengono completate le integrazioni con gli strumenti utilizzati dall’azienda, come CRM, agende e software gestionali.
Le integrazioni permettono al voicebot non solo di fornire informazioni, ma anche di compiere azioni concrete.

Riprendendo l’esempio della clinica, il sistema può consultare gli slot disponibili per una determinata prestazione e, tramite collegamento diretto all’agenda, inserire direttamente una prenotazione. Se invece la richiesta è complessa o richiede una valutazione personale, la chiamata viene trasferita a un operatore umano.

Verso il rilascio in produzione del voicebot AI

Solo dopo aver verificato il funzionamento del sistema e completato le integrazioni, il voicebot AI viene collegato al centralino e reso operativo. Il risultato è un assistente vocale costruito sulle reali esigenze dell’azienda, capace di utilizzare le informazioni corrette, seguire procedure definite e intervenire nei momenti in cui può offrire un supporto concreto. Il suo obiettivo non è sostituire completamente le persone, ma affiancarle nella gestione delle attività più ripetitive.

Vuoi integrare un voicebot nel centralino della tua azienda?

Se immagini già le potenzialità di un voicebot AI per la tua azienda e vuoi metterle in pratica per semplificare la gestione del tuo centralino, non esitare a contattarci per richiedere una consulenza dedicata.
Il team di Comunicatorino, ti accompagnerà in ogni fase del progetto.